~ing]DIVISION - маркетинговые исследования Маркетинг  Консалтинг  Мониторинг СМИ  Видеомаркетинг  BIG DATA   O компании  
Карта сайтаДомашняя страница
→ Маркетинг → Готовые маркетинговые исследования → Потребители банковских услуг → Удовлетворенность банковскими услугами
  Удовлетворенность банковскими услугами  
 

Оценка уровня удовлетворенности банковскими услугами, лояльность, оценка сервисов и обслуживания

Задачи исследования

  • Оценить и сравнить общий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов «Приватбанка», «Ощадбанка», «Райффайзен Банк Аваль», «Укрсиббанка», «Укрсоцбанка», Банка «Надра», «Мегабанка», «Правекс Банка», «Проминвестбанка».
  • Проанализировать отличия в уровнях лояльности и удовлетворенности клиентов ведущих банков в 25 областях Украины
  • Оценить важность для клиентов различных аспектов сотрудничества. с банками, а также удовлетворенность этими аспектами сотрудничества.
  • Определить сильные и слабые стороны ведущих банков в сравнении с конкурентами
  • Сегментировать клиентов ведущих банков по используемым услугам/наборам услуг и проанализировать лояльность и удовлетворенность в разрезе данных сегментов
  • Проанализировать группы клиентов ведущих банков с разными уровнями лояльности и удовлетворенности.
  • Оценить отделения ведущих банков и качество работы персонала отделений в разрезе удовлетворенности качеством обслуживания.
  • Оценить, как клиенты воспринимают свой основной банк, предлагаемый спектр услуг и обслуживание в сравнении с конкурентами.
  • Оценить важность для клиентов различных аспектов сотрудничества с банками, а также удовлетворенность этими аспектами сотрудничества.

Методология исследования

Лояльность важна

  • Лояльные клиенты представляют собой ценный капитал любой компании — к сожалению, не очень стабильный.
  • Затраты, связанные с привлечением нового клиента, примерно в 6 раз выше, чем затраты по удержанию существующего клиента.

Удовлетворенность клиентов — это не то же самое, что лояльность

  • Неудовлетворенный клиент не обязательно нелояльный клиент, и наоборот...
  • Высокий уровень удовлетворенности клиентов повышает вероятность долгосрочных отношений с банком — однако этого недостаточно для обеспечения лояльности клиентов.

Лояльность клиентов

  • Интенсивность сотрудничества между банком и клиентом
  • Прогнозирование поведения клиентов в будущем
  • Лояльность — многомерное понятие:
    • Прошлое и нынешнее поведение клиентов
    • Будущее поведение клиентов
    • Эмоциональная привязанность

Удовлетворенность клиентов

  • С точки зрения клиента — сравнение ожидаемого и «наблюдаемого» качества работы банка
    • Уровень оправданности ожиданий

Идеология исследования

Анализ ключевых факторов лояльности включает те факторы, которые предположительно влияют на лояльность:

  • Имидж банков — эмоциональные ценности — измеряется с помощью набора утверждений в анкете
  • Удовлетворенность определенными сферами взаимодействия
  • Барьеры к смене банка — измеряется с помощью набора утверждений в анкете
 (044) 383–55–89
Skype: ingdivision
Icq: 150001512
Share on Tumblr
© ~ing]DIVISION.
Условия использования информации сайта ~ing]DIVISION
01034, Киев, ул. Стрелецкая, 7/6, оф. А158
Тел./факс: +38 (044) 383–55–89
www.ingdivision.ua, e-mail: marketing@ingdivision.ua
Карта сайта