Оценка уровня удовлетворенности банковскими услугами, лояльность, оценка сервисов и обслуживания

Задачи исследования

• Оценить и сравнить общий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов «Приватбанка», «Ощадбанка», «Райффайзен Банк Аваль», «Укрсиббанка», «Укрсоцбанка», Банка «Надра», «Мегабанка», «Правекс Банка», «Проминвестбанка».
• Проанализировать отличия в уровнях лояльности и удовлетворенности клиентов ведущих банков в 25 областях Украины
• Оценить важность для клиентов различных аспектов сотрудничества. с банками, а также удовлетворенность этими аспектами сотрудничества.
• Определить сильные и слабые стороны ведущих банков в сравнении с конкурентами
• Сегментировать клиентов ведущих банков по используемым услугам/наборам услуг и проанализировать лояльность и удовлетворенность в разрезе данных сегментов
• Проанализировать группы клиентов ведущих банков с разными уровнями лояльности и удовлетворенности.
• Оценить отделения ведущих банков и качество работы персонала отделений в разрезе удовлетворенности качеством обслуживания.
• Оценить, как клиенты воспринимают свой основной банк, предлагаемый спектр услуг и обслуживание в сравнении с конкурентами.
• Оценить важность для клиентов различных аспектов сотрудничества с банками, а также удовлетворенность этими аспектами сотрудничества.

Методология исследования

Лояльность важна

• Лояльные клиенты представляют собой ценный капитал любой компании — к сожалению, не очень стабильный.
• Затраты, связанные с привлечением нового клиента, примерно в 6 раз выше, чем затраты по удержанию существующего клиента.

Удовлетворенность клиентов — это не то же самое, что лояльность

• Неудовлетворенный клиент не обязательно нелояльный клиент, и наоборот...
• Высокий уровень удовлетворенности клиентов повышает вероятность долгосрочных отношений с банком — однако этого недостаточно для обеспечения лояльности клиентов.
  

Лояльность клиентов

• Интенсивность сотрудничества между банком и клиентом
• Прогнозирование поведения клиентов в будущем
• Лояльность — многомерное понятие:
  • Прошлое и нынешнее поведение клиентов
  • Будущее поведение клиентов
  • Эмоциональная привязанность

Удовлетворенность клиентов

• С точки зрения клиента — сравнение ожидаемого и «наблюдаемого» качества работы банка
  • Уровень оправданности ожиданий

Идеология исследования

Анализ ключевых факторов лояльности включает те факторы, которые предположительно влияют на лояльность:

• Имидж банков — эмоциональные ценности — измеряется с помощью набора утверждений в анкете
• Удовлетворенность определенными сферами взаимодействия
• Барьеры к смене банка — измеряется с помощью набора утверждений в анкете