«Тайный покупатель» (mystery shopping) - это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. Данный вид маркетингового исследования известен также под названиями «secret shopper» и «таинственный покупатель». При необходимости, визит «таинственного покупателя» может сопровождаться аудиозаписью. Собранную информацию «Тайный покупатель» заносит в оценочную анкету. Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания и при постоянном использовании позволит получать количественные и качественные результаты измерения.

Когда Вам нужен «тайный покупатель»?

• Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибуторов
• Реклама не приносит желаемого результата
• Покупатели уходят без покупок
• Покупатели покупают самый дешевый товар
• Покупатели не пользуются дополнительными услугами
• Конкуренты продают больше
• и многое другое:

Цель исследования «тайный покупатель»

В ходе проведения маркетингового исследования <тайный покупатель> оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта:

• поиск информации о продукте
• встреча с торговым представителем
• квалификацию персонала
• качество обслуживания и техника продаж
• осуществление покупки

Что оценивают «тайные покупатели»?

Информация о продукте

• Наличие информации в интернете и справочных каталогах
• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
• Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке

Персонал

• Время ожидания ответа на телефонный звонок
• Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
• Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
• Знание продаваемого продукта персоналом
• Доброжелательность
• Заинтересованность в каждом клиенте
• Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
• Внешний вид персонала

Торговая точка

• Простоту поиска торговой точки
• Наличие вывести
• Чистота помещения и торгового оборудования
• Наличие парковки

Процесс продажи

• Время реакции на приход клиента
• Настойчивость в предложении продукта
• Презентация продавцом товара или услуги
• Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры
• Правильность оформления сделки
• Наличие очереди
• Факт предложения дополнительных услуг
• Стимулирование повторного визита

Этапы проведения исследования <тайный покупатель>

• Определение целей программы
• Разработка критериев оценки
• Выборка
• Подбор <покупателей>
• Тренинг <покупателей>
• Процедуры оценки
• Контроль качества
• Анализ информации
• Использование информации
• Мониторинг изменений

Использование результатов исследования

Основные сферы использования результатов исследования <тайный покупатель>:

• разработка системы мотивации персонала;
• разработка программ тренингов персонала и оценка их эффективности;
• выявления недостатков в работе торговых точек;
• анализ конкурентов