~ing]DIVISION - маркетинговые исследования Маркетинг  Консалтинг  Мониторинг СМИ  Видеомаркетинг  BIG DATA   O компании  
Карта сайтаДомашняя страница
→ Маркетинг → Маркетинговые исследования на заказ (Ad-Hoc) → «Тайный покупатель» (mystery shopping)
  «Тайный покупатель» (mystery shopping)  
 

«Тайный покупатель» (mystery shopping) - это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. Данный вид маркетингового исследования известен также под названиями «secret shopper» и «таинственный покупатель». При необходимости, визит «таинственного покупателя» может сопровождаться аудиозаписью. Собранную информацию «Тайный покупатель» заносит в оценочную анкету. Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания и при постоянном использовании позволит получать количественные и качественные результаты измерения.

Когда Вам нужен «тайный покупатель»?

  • Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибуторов
  • Реклама не приносит желаемого результата
  • Покупатели уходят без покупок
  • Покупатели покупают самый дешевый товар
  • Покупатели не пользуются дополнительными услугами
  • Конкуренты продают больше
  • и многое другое:

Цель исследования «тайный покупатель»

В ходе проведения маркетингового исследования <тайный покупатель> оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта:

  • поиск информации о продукте
  • встреча с торговым представителем
  • квалификацию персонала
  • качество обслуживания и техника продаж
  • осуществление покупки

Что оценивают «тайные покупатели»?

Информация о продукте

  • Наличие информации в интернете и справочных каталогах
  • Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
  • Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
  • Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке

Персонал

  • Время ожидания ответа на телефонный звонок
  • Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
  • Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
  • Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
  • Знание продаваемого продукта персоналом
  • Доброжелательность
  • Заинтересованность в каждом клиенте
  • Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
  • Внешний вид персонала

Торговая точка

  • Простоту поиска торговой точки
  • Наличие вывести
  • Чистота помещения и торгового оборудования
  • Наличие парковки

Процесс продажи

  • Время реакции на приход клиента
  • Настойчивость в предложении продукта
  • Презентация продавцом товара или услуги
  • Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры
  • Правильность оформления сделки
  • Наличие очереди
  • Факт предложения дополнительных услуг
  • Стимулирование повторного визита

Этапы проведения исследования <тайный покупатель>

  • Определение целей программы
  • Разработка критериев оценки
  • Выборка
  • Подбор <покупателей>
  • Тренинг <покупателей>
  • Процедуры оценки
  • Контроль качества
  • Анализ информации
  • Использование информации
  • Мониторинг изменений

Использование результатов исследования

Основные сферы использования результатов исследования <тайный покупатель>:

  • разработка системы мотивации персонала;
  • разработка программ тренингов персонала и оценка их эффективности;
  • выявления недостатков в работе торговых точек;
  • анализ конкурентов
 (044) 383–55–89
Skype: ingdivision
Icq: 150001512
Share on Tumblr
© ~ing]DIVISION.
Условия использования информации сайта ~ing]DIVISION
01034, Киев, ул. Стрелецкая, 7/6, оф. А158
Тел./факс: +38 (044) 383–55–89
www.ingdivision.ua, e-mail: marketing@ingdivision.ua
Карта сайта